Chez Orange, la Pomme tombe bien loin de l’arbre

Le guide officiel pour ne pas avoir d’iPhone 3G avec Orange… Comment peiner pour obtenir un téléphone chez le premier opérateur français ? Comment se heurter à un refus de vente puis à une vente forcée avec un commercial peu scrupuleux ? Notre dossier exclusif !

L’affaire commence le 17 juillet, jour de sortie du grand iPhone 3G. Nouvelle version du pomme-phone, annoncé comme le messie, y compris par Steve Jobs lui-même qui l’annonce comme « le téléphone que vous attendiez » (en gros, le précédent était bourré de manques, ce qui n’est pas faux).

Souhaitant obtenir l’iPhone 3G donc, je me dirige tôt le matin vers une des 3 agences Orange du centre ville afin d’obtenir le précieux. Une file d’attente limitée, du jus d’orange et du jus de pomme pour faire patienter les clients finalement peu nombreux, et voici mon tour qui arrive : « Monsieur Le Bot, vous n’avez que 750 points de fidélité, ça fera donc 509 euros »… Inutile de dire que je suis parti comme je suis venu !

J’appelle le service clients, qui sait très bien faire grimper le nombre de points de fidélité lorsqu’un client arrive en fin de période d’engagement. Le hic, c’est que mon engagement est encore bon pour un an. Le service client est clair : je ne suis pas prêt de résilier, donc pas prêt d’avoir des points tombés du ciel. Shit ! Essayant de justifier que ma fidélité court depuis bientôt 6 ans chez Orange, la préposée aux relations clients semble s’énerver et me lance que le plus simple pour moi serait de résilier puis de ré-ouvrir une ligne. Je suis alors transféré au service résiliations. Dans le genre aimable, j’ai eu mieux quand même…

Le service résiliations n’est pas plus disposé que ça à m’aider pour acquérir des points que je n’aurais visiblement jamais. On me conseille donc finalement d’écrire au service clients par courrier pour expliquer ma situation… Bon, ça ne coûte rien (ok, un timbre et une enveloppe mais on va pas chipoter).

Une semaine plus tard, un coup de téléphone du service clients, et une voix mielleuse au bout du fil m’annonce qu’au vu de mon dossier et de mon ancienneté, Orange m’offre les points nécessaires à l’obtention du téléphone de mes rêves (vous noterez que le gars du service client n’a pas pesé ses mots).

Conscient des difficultés d’approvisionnements de l’iPhone par les boutiques, je tente tout de même ma chance hier soir lorsque je passe devant une boutique Orange dans un centre commercial… Oh joie, un iPhone 16 Go est disponible ! Le commercial part donc chercher la bête, puis s’arrête et me demande : « Au fait, êtes-vous déjà client Orange ? ». Répondant par l’affirmative à cette question, il rebrousse chemin et m’explique alors que « suite aux stocks très limités, je préfère le garder pour un nouveau client et non pour un client souhaitant renouveller son téléphone ». Wahou, je tombe des nues ! Serait-il en train de refuser un produit dont il dispose ? Diantre oui… Le plus drôle étant que dans la journée, les sites d’informations diffusaient qu’Orange avait rappelé ses troupes à l’ordre suite à la plainte de plusieurs clients qui, dans le même cas que moi, s’étaient vu refuser la vente de l’iPhone 3G en renouvellement de mobile !

Je tente donc de garder mon calme et propose au commercial de m’appeler le lendemain s’il n’a pas vendu son cher iPhone dans la journée de samedi. Celui-ci rechigne puis finit par accepter qu’il veut bien faire un geste (j’ai halluciné là). Il sort alors une feuille de réservation d’iPhone, prend mes coordonnées et me demande si je compte souscrire au forfait iPhone par la même occasion. Ne souhaitant par cesser mon forfait étudiant bien utile, je lui réponds que je me contenterai de l’option Internet Max à 9 € / mois. Et là, il arrête d’écrire, rebouche son stylo et m’explique qu’il ne voudra pas me vendre l’iPhone si je ne souscris pas au forfait adapté par la même occasion. Allez hop, vente forcée maintenant ! Champion toutes catégories… Je préfère partir sans faire de scandale et cesse donc le dialogue avec cet énergumène. Soupir suivi d’un « bonne soirée Monsieur ». Je rentre chez moi, conscient que son dernier iPhone sera bien évidemment vendu dans la journée de samedi…

Aujourd’hui, j’hésite vraiment à envoyer un petit courrier à la DGCCRF, ne serait-ce que pour les alerter une fois de plus des pratiques de ventes hallucinantes que se permet Orange de par sa position et son exclusivité sur les ventes de l’iPhone.

Vous trouvez que ce genre d’attitude est normale ? Vous feriez quoi ?